【漲知識】闖王教您“快時(shí)代”當前，汽服門(mén)店如何做到“慢服務(wù)”？

      在某一個(gè)行業(yè)形成一個(gè)模式以后，資本就會(huì )把這個(gè)模式打造成一個(gè)模子，拿它往別的行業(yè)上套，就如飲食行業(yè)線(xiàn)上平臺化后，幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都試圖打造一個(gè)將本土所有商家都集合到一起的平臺，線(xiàn)上能查看、能評價(jià)、能優(yōu)惠、能外賣(mài)，將消費者從對商家的選擇到對菜品的選擇的決策和時(shí)間都解放開(kāi)來(lái)，商家可以少雇幾個(gè)前臺和服務(wù)員，而會(huì )將更多的資金和精力投入到線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)上，而在線(xiàn)下的服務(wù)中，更多的要求上菜快、送單快等等。

   已經(jīng)通過(guò)線(xiàn)上減少的等待時(shí)間，不能讓客戶(hù)到店時(shí)又補回來(lái)，所以線(xiàn)下的速度跟上線(xiàn)上，又快又好才行。

      五六年前的你，不一定能想到現在出門(mén)只要一部手機就能解決所有的問(wèn)題；而現在的你，不一定能想到五六年后的服務(wù)行業(yè)能便捷到何種程度。

  消費者對行業(yè)的速度有需求，行業(yè)底層結構也在快速轉型，對于汽車(chē)后市場(chǎng)這個(gè)戰線(xiàn)非常長(cháng)的行業(yè)而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現產(chǎn)業(yè)級的改革，是未來(lái)的必經(jīng)之路，整個(gè)行業(yè)效率會(huì )提升，服務(wù)速度也會(huì )變得越來(lái)越有要求。

      總有人會(huì )抱怨因為互聯(lián)網(wǎng)的出現，他們有許多費用都被平臺抽走了，引來(lái)一個(gè)單子，抽走一到兩成，利潤所剩無(wú)幾，但是同行都上了平臺，自己不上又不行。在許多從業(yè)已久的汽服門(mén)店老板來(lái)看，這無(wú)疑就是到嘴的鴨子，還要分走一個(gè)翅膀給別人，要多心疼有多心疼。

      但在許多想新入局的玩家來(lái)說(shuō)，這是機會(huì )，也是渠道。

     跟不上時(shí)代就淘汰，哪個(gè)行業(yè)都一樣。

互聯(lián)網(wǎng)沖擊線(xiàn)下門(mén)店的生意，何嘗不是像一場(chǎng)浪潮一樣，它傾覆上一個(gè)時(shí)代、舊的模式，又裹挾著(zhù)帶了許多新鮮的機會(huì )？

      海灘平靜太久，做生意，說(shuō)白了還是要保持對時(shí)代的敏銳嗅覺(jué)，這樣不僅能規避風(fēng)險，還能發(fā)現新的機會(huì )。

 那么在這樣的情形下，“舊玩家”應該做的是什么事呢？

      不管在店面的營(yíng)銷(xiāo)、引流還是別的方面，因為時(shí)代，門(mén)店發(fā)生了許多變化，消費者可以在網(wǎng)上和平臺查到哪個(gè)門(mén)店的洗車(chē)便宜、哪個(gè)門(mén)店貼膜有優(yōu)惠，一鍵就能咨詢(xún)和預約。

      但服務(wù)的內核，依舊是不變的。

      在以前，有的門(mén)店服務(wù)，會(huì )通過(guò)夸大服務(wù)時(shí)長(cháng)，來(lái)向客戶(hù)表明自己的服務(wù)工序多、耗時(shí)久，“慢服務(wù)”說(shuō)明了“高價(jià)值”。

 許多人覺(jué)得這一點(diǎn)現在不再適用了，因為客戶(hù)的選擇多了，這家等得久了，他自然會(huì )選擇別的門(mén)店，速度效率不跟上不行。

     那為什么我們說(shuō)，還是要做“慢服務(wù)”呢？

      這里的慢服務(wù)，不是說(shuō)故意拉長(cháng)時(shí)間線(xiàn)，夸大工作量，小毛病大修，而是在流程的把控，和細節的精細化上。

      其實(shí)，客戶(hù)不是等不起的，而是你的服務(wù)要配得上等待。就像海底撈店外，常年都能看到排隊的人，一排就是一兩個(gè)小時(shí)，這是為什么？

 因為有零食、飲料，還有美甲等小活動(dòng)，在你等待的時(shí)候讓你不無(wú)聊；因為你知道進(jìn)了海底撈，你還能享受受寵若驚的服務(wù)，甚至分手了還能有店員唱分手快樂(lè )給你。

      服務(wù)琳瑯滿(mǎn)目，經(jīng)常還更新項目，給人意外之喜，在消費者心里，它不是“雁過(guò)無(wú)痕”的某個(gè)門(mén)店的某一頓火鍋，而是能夠引起足夠注意的新鮮玩意，并且服務(wù)不拉垮。

      線(xiàn)上平臺這個(gè)東西，你既然投入了錢(qián)去做營(yíng)銷(xiāo)引流，就一定要想好怎么去利用它做好自己的宣傳，在有方案有規劃的前提下，在成本以?xún)缺M能力的投入，才能比別的人打出更好的效果。

       怎么拉長(cháng)服務(wù)線(xiàn)呢？

      現在都有線(xiàn)上咨詢(xún)的客服功能，可以參照電商的客服體系，有固定的話(huà)術(shù)，對回復客人的時(shí)長(cháng)也有控制，時(shí)不時(shí)還有一些表情包、特別的語(yǔ)氣詞，拉進(jìn)與人的距離，在線(xiàn)上時(shí)就能建立好關(guān)系。

    在服務(wù)過(guò)后，一定要留存客戶(hù)信息進(jìn)行維護，在及時(shí)回復客戶(hù)咨詢(xún)之余，能做好維保的提醒等，就是合格的客戶(hù)維護了。

      什么樣的服務(wù)，會(huì )讓人感覺(jué)“慢”而不焦慮，值得等待？

      足夠多細節的服務(wù)，會(huì )讓人在心理上覺(jué)得“慢”，因為這樣的服務(wù)占據了消費者足夠多的心智；但要做到不焦慮、不漫長(cháng)，就不能讓消費者有負擔感，也就是不能讓人覺(jué)得“麻煩多”、“遙遙無(wú)期”。

  所以，門(mén)店要想把服務(wù)做好做“慢”，就要把足夠的細節，放在一個(gè)合理、而且足夠短的時(shí)間里，這是需要流程規劃到位才能實(shí)現的，這樣的細節，能減少麻煩，而且設定好了完成期限，在而且要有應急和解決的方案，在出現意外時(shí)不至于慌亂，還能通過(guò)丸美地解決問(wèn)題成為消費者心里的加分項。